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服務與人類表演學的關係 － 淺談臺灣劇場前臺人員的特性

上海戲劇學院       

 人類表演學07博士研究生 吳致美

戲劇與劇場內的演出型態，往往可反映出當代社會經濟活動狀況與政治意識的型態。以臺灣而言，近年來雖然政治議題始終牽制經濟活動的發展方向，但是民間社團與組織始終不忘將焦點瞄準於商業活動的進行與專業技術人才的培育。從二十世紀八十年代開始後，西方國家經濟發展中非常重要的一個特點，就是生產性的服務業將逐步取代製造業成為經濟增長的主要動力與創新的泉源[1]。因此，相當明顯的點出「服務」，除了將帶領社會大眾跨進新的二十一世紀，更會開創出嶄新的工作領域與方式。「服務」所能包含的範圍極廣，在韋氏字典中的解釋為：是為別人所做的事（Service is something done for others）。「別人」可以是任何一個人，尤其是與我們生活上有任何接觸的人。可知現代人每日的生活都與「服務」產生密不可分的關係，服務也是社會活動的一部份，其中劇場內的服務，在大眾的觀感中或許是不熟悉的部分，但是他所要服務的範圍與服務的地點：劇場，都是一個非常特殊的空間，密閉且人口密集，在一定的時間內快速聚集大量群眾，彼此共處一地，演出結束迅速的離開劇場，服務人員的服務到此結束完成。

就「劇場」的定義與形式而言；劇場是提供觀眾們前來欣賞表演的地方。無論劇場的規模大小，必有表演與觀看的範圍。依據臺灣文建會針對臺灣劇場演出場數與參與人口資料顯示，近幾年來均有成長的態勢[2]，伴隨展演藝術活動熱絡的發展，筆者認為劇場在現今多元化社會發展中，劇場環境、節目品質內容、劇場服務應是成為現代劇場能否吸引觀眾進入劇場看戲的三項重要誘因。

那麼何謂人類表演學以及如何運用人類表演學觀點解釋劇場服務人員的表演呢？上海戲劇學院孫惠柱教授曾對人類表演學曾有如下的說明：「進入八十年代以來，西方興起了一間嶄新的學科，叫做“performance studies”，從字面上看可以翻譯成“表演研究”或“表演學”，然而它並不是研究傳統舞臺上的藝術表演，而是要分析所有的人類表演，所以是一門新學科[3]」。上述可知「人類表演學」為一種新興的表演學說，是一種透過分析，研究人類各種表演現象的新學說。另外根據戲劇人類學家謝克納、戈夫曼的理論說明，人類表演學是更進一步研究「人類」在社會中的種種表現，包括宗教、政治、商業、法律、以及各種「服務業」所採用的表演方式與手法，是結合戲劇理論學說並與實用科學做結合與實際運用的學科[4]。

一、臺灣劇場服務員（或稱劇場前臺服務員）的現況

本文以臺灣劇場服務人員為例，透過筆者觀察後發現，臺灣觀眾進入劇場欣賞藝術活動時，可明顯感受觀眾進入劇場後，遵守劇場禮儀與態度是較佳也較好的，這與劇場內服務人員所散發出的素質及該場域的環境氛圍有直接的影響，而劇場服務員的服務態度與模式差異就更為強烈，原因為只要越離開城市（臺北、高雄），演出場地的服務能力與水準就經常就有相當大的落差，因此，劇場服務人員所能提供的服務素質與城鄉開發以及當地生活水準應有著密切關係。如何提升、加強劇場服務員的服務禮儀與素質，才是提升劇場水準、品質與開啟優質劇場服務的重點所在。

二、劇場服務員與表演的關係

劇場所能提供的服務從建築物硬體至人員軟體的範圍極廣，嚴格界定提供服務的範圍可從觀眾接收到劇場演出訊息開始即產生服務性行為。儘管劇場服務員接待觀眾的服務時間通常較為短暫，卻能給予觀眾感受最直接且立即的服務，例如：觀眾進入劇場出入口查驗票卷時；服務台提供觀眾大型物品的寄物服務（包含觀眾獻花花束與禮品轉送）；觀眾進場帶位及指引劇場內方向；販賣節目單及其它相關演出的商品銷售；劇場內觀眾安全維護與突發狀況排除解決等。因此，劇場優質服務會最直接反應在劇場前臺服務人員的應對表現上，特別是在前臺服務員所使用的服務用語與身體姿態等。臺灣知名舞蹈藝術家林懷民對於劇場服務曾有如下的讚譽「.......兩廳院[5]最最讓我感動的是帶位工作人員和義工！這麼專業的場地，這麼有模有樣而服務親切的帶位元人員，有他們在，深深溫暖著看表演觀眾的心。[6]」可見優良的劇場服務是能夠使觀眾留下極佳印象的重要因素。

以臺灣劇場普遍招聘服務員的年紀而言，大致上偏向於年輕族群[7]以及為在學的大專院校學生，故在與人群的交際應對進退上，技巧與經驗是較為缺乏不足，劇場管理單位通常需要對此給予加強訓練。另外再加上禮儀與服務語言的訓練課程，通過自訂的考核機制後，方可讓受訓後學員正式加入劇場服務工作之列。從服務員本身的禮貌態度訓練開始，其次是專業的劇場禮儀規定與劇場安全觀念教導，繼之加強用語使用與劇場特殊狀況處理等，經過這些訓練過程結束並經過考核機制的程式後，一位元正式的劇場服務員才算培養完成。

臺灣劇場目前在招募劇場服務人員後，通常給予一至三星期左右的職前訓練，內容包含有工作環境認識瞭解、職務的工作內容、劇場禮儀教導與劇場相關規定，以及劇場內遭遇緊急狀況（如遇有失火、地震或其他事件）或突發事件的應對方法與通報程式等等，此外，劇場資深服務人員心得分享與技巧教導，其用意都是為使新進人員能儘快對劇場服務工作上手與瞭解。挑選與訓練劇場服務人員的內容，比照一位元表演者的訓練過程是幾乎相近的，演員（表演者）受訓練的目的，是希望把表演的障礙減到最低的限度，以便在面對不同導演或表演需求時，以最佳的狀況去詮釋，應是身為專業演員須具備的基本素養[8]。通常表演訓練方式歸納為兩種：一種是由內而外的訓練，另一種是由外而內的訓練。由內而外的訓練換指的是由「內心」的感覺出發，再學習外在的動作，來表達角色的內在情感。「由外而內」的方法，則是從演員身體訓練開始，希望在演員能自由運用他的身體之後，才進一步尋找角色的情緒起伏。透過所謂「手、眼、身、法、步」[9]等肢體訓練方式，使得演員能靈活運用身體的每一部分。並能順利且自在準備好使用身體達於角色的要求[10]。

劇場服務員的訓練就如同演員訓練一般，不論是透過由內而外或是由外而內的過程，首要就是挑選出內心能夠接受服務別人心態的服務人員，然後再進一步開始受訓學習服務他人的動作與語言，透過身體動作與語言的程式化、美化或掩飾，控制自我個性與情緒的穩定與一致，精准的將資訊或是服務以最適當的方式表演在觀眾的面前或是身上，達到優質服務的目的。由此觀之，以表演的理論與訓練過程來解釋劇場服務員所受的訓練及訓練的目在基本上是相通也是雷同的。

三、擔任服務人員所俱備的特性

挑選服務業從業人員雇主在應徵人員時，是較難以第一印象判定應徵者是否吻合企業所要求的特質與否，經常是靠著與應試人員的相互面談，以所謂「觀其言、聽其行」的互動測試方法來對應徵人員作遴選的動作，整個面試過程，由於個人的談吐表現是屬於較個人的主觀感覺，通常不具客觀的標準，例如：有些主事者喜歡活潑的服務工昨人員，有些喜歡沈穩內斂的服務人員，故成績評量是較難以量化評量，但是面試成績又往往佔有決定性的因素，所以人格特質在這時就佔有非常大的因素，如同克裏斯.斯通所言「你務必要保留那些從心底願意提供服務的員工」[11]，擁有服務人群意願的人格特質是擔任服務人員非常重要的態度所在。所謂具備從事服務業的態度與潛質，筆者認為心態上是否已準備妥善是最重要的要素。準備好學習的心態，去體驗與顧客（觀眾）達成某種友善互動，良好的謙虛態度就是基本的人格特質要求，具備這項特質之後，更進一步才是對本身工作環境喜愛。特別是劇場服務人員，因為擔任這項工作人員所處的工作環境，也就是如同戈夫曼在《日常生活中的自我表演》中所說的〈台前[12]〉工作場域，是要在觀眾面前「表演」好「服務者」的角色。每天來劇場的觀眾，有很多人可能是第一次或已多次到劇場看演出，即使是來過此一劇場的觀眾，可能因為演出內容的不同而依然呈現出對觀看內容充滿期待的興奮或不安，觀眾就如同戲劇名言一般：演出永遠都只有當天晚上的生命，結束時一切都跟著結束，到第二天晚上再度復活[13]。所以看過第一場演出然後再看同樣最後一場演出的同一個觀眾，他一開始進入劇場時的心態可能是一樣的，但是出劇場時的心情可就不見得是同樣的了，這種每次進劇場產生不同心態的差異性，應是不同於其他一般服務場所的特色，卻是要擔任劇場服務人員對台前另一層次的認知。

戈夫曼曾指出：「作為人，我們是變換莫測的感情動物，我們在觀眾面前卻不能讓自己的情緒隨意變化…….為了使人們相信我們在任何場合下都能作出完全一致的表演，我們就必須把自己的精神像某種制度一樣的固定起來。」這段話正指出一位元劇場服務人員，在每次服務（演出）時他的精神狀態應該是一致且固定的，這就是擔任劇場服務人員的基本特質。

四、劇場服務與工作區域（舞臺）的連結重要性

劇場服務員開始服務觀眾與演員表演的角色塑造過程是相近的，亦即所謂「個人門面[14]」的建立。最明顯的例子，就是在臺灣擔任劇場服務工作的人員，通常每個劇場都有固定樣式的制服與規定，在儀容上男性工作者要求整齊清潔，女性工作人員則必須化妝後才能進行工作，這些需求是有其實質意義與表演上的解釋。當劇場服務員穿起服務員「制服」演員穿起「戲服」與必須以化妝過的臉孔面對觀眾，戴上服務員的「面具」，如同戲曲演員開始「扮相」時，在此同時劇場服務員就須開始找出服務員角色內在情緒與外在應有的姿態，並透過服務員的培訓對該角色塑造出特有的表演方式，演員也必須藉由此種儀式與透過表演訓練進入角色，開始表演；服務員「角色」的轉化過程或許與演員本身的性格、行為有著極大的差異，但此種具社會性的「職業」表演，也正如同職業演員般的專業，他們（劇場服務員）也在其他人（觀眾）的面前站在工作區域（舞臺）上表演著，表演與服務開始發生。

在這表演過程當中，台前區域（舞臺）即服務的範圍成為一位元劇場服務員在工作（表演）時必須要非常注意的部分。戈夫曼在「日常生活中的自我表現」書中就曾提出：「對觀眾進行隔離的一種措施是控制前臺區域。如果不能維持這種控制，表演者便無從知道，他在某一時刻需要扮演什麼角色，而在另一時刻又需要扮演什麼角色，從而使他在任何角色的戲劇性表演中都難以成功[15]。」故服務員透過穿著「制服」（戲服）的儀式性轉變，將自己成功轉換成為一位劇場「前臺服務員」後，接下來的工作，就是必須要清楚知道他所會工作或是控制的範圍在哪里以及他所使用的「外部裝置[16]」有那些，否則如果在無法確認舞臺與舞臺設備狀態下時，表演者將無法成功，對劇場服務員的意義也是相同的，服務員如果無法清楚知道自己的工作區域與所能提供的服務及使用設備有那些，那麼一定無法使觀眾滿意。因此，台前區域與外部裝置的確立，是成為一位元提供優質服務的服務人員極重要的連結所在。

戈夫曼在「日常生活中的自我表現」中提出：被表演出的自我被看作是某種形象，這種形象是可信的，舞臺上的個體和角色中的個體這一形象得到人們的接受，並因此使該個體獲得了一個自我…。所以當劇場服務者在工作之時，即進入另一社會角色的扮演，如何扮演的專業且稱職，除了熟知各項工作技能上的要求，更要明白清楚自我的扮演角色，而且要獲得被服務人們的認可，此時服務員才能真正存在，並獲得肯定，如同表演一般，沒有接受到觀眾的肯定與認同，表演者就無法獲得自我認同得到自我滿足。

參考書目.

孫惠柱：《戲劇藝術》，1999第3期。

布羅凱特著（1999），胡耀恒譯。《世界戲劇藝術欣賞》。臺北：志文出版社。

趙群毅、週一星（2005,11）。〈西方生產性服務業的地理學研究發展〉。「地理與地理資訊科學」。

（英）史密斯（Smith,S.）,（英）惠勒（Wheeler,J.）著；韓順平，吳愛胤譯。《Manging the Customer Experience：Turning Customers into Advocates》顧客體驗品牌化－體驗經濟在行銷中的應用。北京：機械工業出版社，2004.5.。

《表演手冊－臺灣劇場資訊與工作方法》。邱坤良、詹惠登主編。臺灣行政院文化建設委員會出版。1998.06.

《戲劇空間概說》。邱坤良、詹惠登主編。臺灣行政院文化建設委員會出版。1998年6月。